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南昌红谷滩新区:一部电话背后的浓浓温情

2020-04-03 17:44:37 | 阅读:35003

来源:江西新闻客户端

江西新闻客户端讯( 高小茜)“我打算在南昌西站转车,请问出站需要哪些证明?”“您提前申请昌通码或赣通码就可以,不需要其他证明……”

4月2日,红谷滩新区疫情防控应急指挥部的热线电话一大早就开始响个不停,“话务员”卢瑾萍说,现在群众来电大多数是咨询来昌乘车中转的问题。疫情防控以来,群众反映困难、防疫一线反馈情况、企业询问何时复工、外地返昌人员咨询……指挥部的电话就像“雷达”一样接收四面八方的信息,一通通电话成为群众提诉求、政府解难题的桥梁,小小的电话背后流动着浓浓温情。

热线电话回应群众关切、解决群众困难

“我爱人的预产期到了,这个孩子来之不易,随时可能生,要赶紧去省妇保待产,怎么办啊?”2月15日下午13时40分许,正值班的卢瑾萍接到了位于辖区一封闭单元楼的群众来电,电话那头语气焦急,充满不安。

“我们马上想办法,一有消息立即回复您好吗?”安抚好群众的情绪,卢瑾萍立即联系上级部门,寻求解决办法。经过辗转沟通,当天下午15时,省指挥部的消息传来,“您好,省指挥部已联系省妇保,安排了对接医生、孕妇就诊的专门通道和隔离产房……”卢瑾萍第一时间告知了这位群众,让他吃下了一颗定心丸。

卢瑾萍是红谷滩新区社发局卫生处处长,疫情暴发时,由于许多群众来电咨询疫情情况,她紧急受命成为回应群众关切咨询的“专家”。“从没有想过,我会在这么短的时间内打这么多电话、说这么多话,现在感觉耳朵内好像蒙上了一层膜。”正说着,卢瑾萍的手机铃声响起,是防疫一线的工作人员询问隔离点房间事宜。除了及时回应群众提出的问题,卢瑾萍还负责新区疫情防控应急指挥部综合协调工作,要协调联系各部门之间的相关事务,及时向领导汇报情况,解决基层一线反馈的各种“疑难杂症”。

防疫一线的问题拖不得、等不得,卢瑾萍夜里睡觉要把手机调到最大音量放在床头,半夜两三点接到基层打来的电话时瞬间清醒。

曾一天接打近400个电话

“话务员”邓志鹏告诉记者,指挥部电话十分忙碌,特别是复工潮开始时更是没有一刻停歇,忙起来连吃饭的时间都没有。当时,原本安排了两个人接电话,随着电话量越来越多,一个4人组成的“话务小组”应运而生。“电话来电记录上显示,有一天中午,一个小时接听了38个电话,37个未接是电话占线没打进来的。”邓志鹏说,最忙时曾一天接打近400个电话,两个多月来接打2万余个电话。

欧阳雅丽是南昌西站派驻指挥部的联络员,眼看电话接不过来,她主动拿起了话筒,这一接就持续到了现在。“一个电话接完不代表工作结束,背后要为这个电话做很多工作,他们忙不过来,我就搭把手。”欧阳雅丽说。

疫情防控应急指挥部的热线电话是群众与政府联系的重要纽带。面对疫情,群众心情难免敏感、急躁,少数群众对疫情防控相关政策的不理解、不配合,甚至质疑、责难,唯一的办法只有耐心地做好各种解释、沟通工作,帮助群众解决问题。“接了这么多群众来电,我们也摸出了些门道,我们要站在群众的立场,为他们着想,疏导情绪,帮助他们解决困难。”欧阳雅丽说道。。

“您好,这里是红谷滩新区疫情防控应急指挥部……”这是疫情发生以来“话务员”熊威重复最多的一句话。熊威发现,随着疫情防控形势的变化,群众来电内容也会随之变化,“我们要及时吃透各级政府出台的政策文件,才能给群众清晰明确的回应。”记者注意到,他们手边的文件材料上满是标注的痕迹,来电记录本上清晰地记录着来电时间、来电内容和落实情况等。

“希望早日战胜疫情,家家都能团圆!”

“工作很忙,但是很值!”回望过去的两个月,卢瑾萍满心感慨,最愧对的就是年迈的父母。春节前,卢瑾萍将父母从老家接来过年,本想好好陪伴父母的计划被突如其来的疫情打破。除夕晚上想和父母吃顿团圆饭,但全家人把饭菜热了一遍又一遍,直到晚上11点多钟才回到家,边吃饭边协调工作,直到凌晨2时才休息,第二天早上6时又冒着雨冲上了“战疫”一线。

“为了工作方便,我住到单位旁边,父母住在另一个小区,疫情期间不能随意走动,直到他们回老家去,不说一起吃饭,见面都没几次,他们还要担心我的身体,挂念我每天是否有口热饭吃。”卢瑾萍说道,“现在就是希望早日战胜疫情,家家都能团圆!”

超负荷的工作量,加上休息不足,卢瑾萍的身体发出了警告,实在坚持不住时,才请假去看病。医生给出了两个治疗方案,一是手术治疗,需要在家休息三天;一是药物保守治疗,服用24天大剂量激素,肝肾功能有可能损伤。卢瑾萍毫不犹豫地选择保守治疗,从医院出来便回到工作岗位,忍着腹痛接听群众来电。

每次说到累不累,卢瑾萍都是摇头,“相比一线的医务人员,我们的暴露风险相对较低,他们更辛苦,我们为民服务的理念是一致的。每一通电话背后都是老百姓的关切和期待,我们这个‘话务小组’将继续竭诚为群众服务。”卢瑾萍说道。



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