南昌红谷滩新区：一部电话背后的浓浓温情

江西新闻客户端讯（ 高小茜）“我打算在南昌西站转车，请问出站需要哪些证明？”“您提前申请昌通码或赣通码就可以，不需要其他证明……”

4月2日，红谷滩新区疫情防控应急指挥部的热线电话一大早就开始响个不停，“话务员”卢瑾萍说，现在群众来电大多数是咨询来昌乘车中转的问题。疫情防控以来，群众反映困难、防疫一线反馈情况、企业询问何时复工、外地返昌人员咨询……指挥部的电话就像“雷达”一样接收四面八方的信息，一通通电话成为群众提诉求、政府解难题的桥梁，小小的电话背后流动着浓浓温情。

热线电话回应群众关切、解决群众困难

“我爱人的预产期到了，这个孩子来之不易，随时可能生，要赶紧去省妇保待产，怎么办啊？”2月15日下午13时40分许，正值班的卢瑾萍接到了位于辖区一封闭单元楼的群众来电，电话那头语气焦急，充满不安。

“我们马上想办法，一有消息立即回复您好吗？”安抚好群众的情绪，卢瑾萍立即联系上级部门，寻求解决办法。经过辗转沟通，当天下午15时，省指挥部的消息传来，“您好，省指挥部已联系省妇保，安排了对接医生、孕妇就诊的专门通道和隔离产房……”卢瑾萍第一时间告知了这位群众，让他吃下了一颗定心丸。

卢瑾萍是红谷滩新区社发局卫生处处长，疫情暴发时，由于许多群众来电咨询疫情情况，她紧急受命成为回应群众关切咨询的“专家”。“从没有想过，我会在这么短的时间内打这么多电话、说这么多话，现在感觉耳朵内好像蒙上了一层膜。”正说着，卢瑾萍的手机铃声响起，是防疫一线的工作人员询问隔离点房间事宜。除了及时回应群众提出的问题，卢瑾萍还负责新区疫情防控应急指挥部综合协调工作，要协调联系各部门之间的相关事务，及时向领导汇报情况，解决基层一线反馈的各种“疑难杂症”。

防疫一线的问题拖不得、等不得，卢瑾萍夜里睡觉要把手机调到最大音量放在床头，半夜两三点接到基层打来的电话时瞬间清醒。

曾一天接打近400个电话

“话务员”邓志鹏告诉记者，指挥部电话十分忙碌，特别是复工潮开始时更是没有一刻停歇，忙起来连吃饭的时间都没有。当时，原本安排了两个人接电话，随着电话量越来越多，一个4人组成的“话务小组”应运而生。“电话来电记录上显示，有一天中午，一个小时接听了38个电话，37个未接是电话占线没打进来的。”邓志鹏说，最忙时曾一天接打近400个电话，两个多月来接打2万余个电话。

欧阳雅丽是南昌西站派驻指挥部的联络员，眼看电话接不过来，她主动拿起了话筒，这一接就持续到了现在。“一个电话接完不代表工作结束，背后要为这个电话做很多工作，他们忙不过来，我就搭把手。”欧阳雅丽说。

疫情防控应急指挥部的热线电话是群众与政府联系的重要纽带。面对疫情，群众心情难免敏感、急躁，少数群众对疫情防控相关政策的不理解、不配合，甚至质疑、责难，唯一的办法只有耐心地做好各种解释、沟通工作，帮助群众解决问题。“接了这么多群众来电，我们也摸出了些门道，我们要站在群众的立场，为他们着想，疏导情绪，帮助他们解决困难。”欧阳雅丽说道。。

“您好，这里是红谷滩新区疫情防控应急指挥部……”这是疫情发生以来“话务员”熊威重复最多的一句话。熊威发现，随着疫情防控形势的变化，群众来电内容也会随之变化，“我们要及时吃透各级政府出台的政策文件，才能给群众清晰明确的回应。”记者注意到，他们手边的文件材料上满是标注的痕迹，来电记录本上清晰地记录着来电时间、来电内容和落实情况等。

“希望早日战胜疫情，家家都能团圆！”

“工作很忙，但是很值！”回望过去的两个月，卢瑾萍满心感慨，最愧对的就是年迈的父母。春节前，卢瑾萍将父母从老家接来过年，本想好好陪伴父母的计划被突如其来的疫情打破。除夕晚上想和父母吃顿团圆饭，但全家人把饭菜热了一遍又一遍，直到晚上11点多钟才回到家，边吃饭边协调工作，直到凌晨2时才休息，第二天早上6时又冒着雨冲上了“战疫”一线。

“为了工作方便，我住到单位旁边，父母住在另一个小区，疫情期间不能随意走动，直到他们回老家去，不说一起吃饭，见面都没几次，他们还要担心我的身体，挂念我每天是否有口热饭吃。”卢瑾萍说道，“现在就是希望早日战胜疫情，家家都能团圆！”

超负荷的工作量，加上休息不足，卢瑾萍的身体发出了警告，实在坚持不住时，才请假去看病。医生给出了两个治疗方案，一是手术治疗，需要在家休息三天；一是药物保守治疗，服用24天大剂量激素，肝肾功能有可能损伤。卢瑾萍毫不犹豫地选择保守治疗，从医院出来便回到工作岗位，忍着腹痛接听群众来电。

每次说到累不累，卢瑾萍都是摇头，“相比一线的医务人员，我们的暴露风险相对较低，他们更辛苦，我们为民服务的理念是一致的。每一通电话背后都是老百姓的关切和期待,我们这个‘话务小组’将继续竭诚为群众服务。”卢瑾萍说道。

编辑:赵婉露

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